دکتر سید حسین سجادی‌فر، مسعود خشائی و محمد داودآبادی

---

دورنمای اقتصاد در سری مقاله‌های پیوسته خود به بررسی صنعت آب و فاضلاب کشور آلمان پرداخته است. آلمان کشوری غنی به لحاظ برخورداری از منابع آب شیرین در جهان و به داشتن رودخانه‌های پرآب مشهور است.

این کشور در عین برخورداری، یکی از بهترین نمونه‌ها در صنعت آب و فاضلاب جهان و نحوه تصفیه و مدیریت آب برای مناطق مختلف کشور است. بنابراین مقایسه وضعیت این صنعت در آلمان (به عنوان کشور شاخص) با کشور ما، شناخت مناسبی از وضعیت کلی آن به ما می‌دهد.

مجموعه مقالات قبلی:

• صنعت آب و فاضلاب آلمان | بخش اول: نمایی از صنعت آب و فاضلاب آلمان
• صنعت آب و فاضلاب آلمان | بخش دوم: ساختار سازمانی صنعت آب و فاضلاب آلمان
• صنعت آب و فاضلاب آلمان | بخش سوم: بیلان آب (تراز آب)
• صنعت آب و فاصلاب آلمان | بخش چهارم: مدیریت تقاضا
• صنعت آب و فاضلاب آلمان- بخش پنجم: مدیریت آب بدون درآمد
• صنعت آب و فاضلاب آلمان- بخش ششم: قیمت‌گذاری آب و فاضلاب
• صنعت آب و فاضلاب آلمان- بخش هفتم: مدیریت هزینه
• صنعت آب و فاصلاب آلمان- بخش هشتم: کارآمدی اقتصادی قیمت‌ها
• صنعت آب و فاصلاب آلمان بخش نهم: رضایت و خدمات مشترکان

---

صنعت آب و فاصلاب آلمان- بخش دهم: نکات کلیدی

1- مدیریت ارتباط با مشترکان:

مجموعه روش‌شناسی‌ها، فرآیندها، نرم‌افزارها و سامانه‌هایی است که به موسسات در مدیریت کارآمد و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می‌ کند.

اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سامانه و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سامانه‌ای تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند. این موضوع به صراحت در مجموعه قوانین آلمان به مشاهده می‌شود.

یکی از مولفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری افزایش سطح رضایت‌مندی مشترکان است. یکی از راهکارهای موثر برای افزایش سودآوری، نقدینگی و ارزش افزوده، دستیابی به افزایش مستمر رضایت مشترکان است.

این موضوع در استاندارد بین‌المللی ایزو 10002 (راهنمایی برای رسیدگی نظام‌مند به شکایت مشتریان) به صراحت اشاره شده است.

در صنعت آب و فاضلاب کیفیت آب، عامل مهمی ‌در افزایش سطح رضایت مشترکان محسوب می‌شود که این موضوع به صراحت در شرکت‌های آلمانی مشاهده می‌شود.

برای نمونه مقدار متوسط نیترات آب در سال 1992 از 2.5 میلی گرم به 0.9 میلی گرم در سال 2012 کاهش داشته است. مطابق نظرسنجی که توسط انجمن انرژی و آب‌‌های صنعتی آلمان (2013) در خصوص کیفیت آب انجام شد، 83.5 درصد از جامعه آماری از سطح کیفیت آب آشامیدنی و 67.1 درصد از خدمات فاضلاب در رضایت کامل داشته اند.

2- استقرار سامانه‌های مدیریت دارایی‌‌ها:

مشخصه خاص صنعت آب و فاضلاب نیاز به سرمایه‌گذاری فراوان (تاسیسات و تجهیزات) (نسبت دارایی‌ها معادل 93.1 درصد در سال 1395 در ایران) و خدمات پیوسته به عنوان واحدهایی همیشه آماده است.

بنابراین مدیریت صحیح دارایی‌ها از منظر تعمیرات و نگهداشت به موقوع در این صنعت در راستای خدمات‌رسانی بسیار ضروری است. هدف‌‌های مدیریت دارایی‌ها به شرح موارد زیر تلخیص می‌شود:

• پاسخ‌گویی به ذی‌نفعان (حسابدهی) از عملکرد سازمان در شرایط اضطراری و رضایت‌مندی مشترکان.
• ایمن‌سازی و حفاظت فیزیکی از دارایی‌ها.
• کاهش هزینه‌های بهره‌برداری و سرمایه (توسعه، اصلاح و جایگزینی).
• تسهیل بودجه‌ریزی سرمایه‌ای بلند مدت و تامین منابع مالی لازم برای دارایی‌ها.
• بهبود و افزایش بهره‌وری و کارآمدی استفاده از دارایی‌ها (سرمایه).
• بهینه‌سازی اقتصادی استفاده از دارایی‌ها و تصمیم‌گیری بهینه.
• افزایش عمر دارایی‌ها و بهبود تصمیم‌گیری اثر بخشی، تعمیرات و جایگزینی.
• اطمینان به مدیریت از کنترل تعمیرات و نگهداری برنامه‌ریزی شده.
• کمک به برنامه‌ریزی در استفاده از دارایی‌ها و بهبود دانش سازمانی.
• ارتباط بین هدف‌ها و برنامه‌های سازمانی واحدهای عملیاتی و پشتیبانی.
  استقرار سامانه‌های مدیریت دارایی‌ها علاوه بر بهره‌برداری فنی و مهندسی از دارایی‌ها از منظر مالی از رویکردهای صرفه‌جویی در هزینه‌های تعمیرات و نگهداشت، جایگزینی و توسعه دارایی‌ها، مدیریت نقدینگی، استفاده بهینه از دارایی‌ها، مدیریت کاهش آب بدون درآمد (هدر رفت واقعی)، بودجه‌ریزی سرمایه‌ای، ریسک و… قابل ملاحظه است.

3- استقرار سامانه‌های اسکادا (ایستگاه‌های تله متری)

استفاده گسترده‌ از سامانه‌های کنترل مرکزی و فن آوری اطلاعات در قالب اتوماسیون، نصب سنسور در تاسیسات و تجهیزات و استفاده از فن‌آوری‌های نوین در فرآیند عملیات برای کنترل فرآیند عملیات تامین و توزیع آب و فرآیند دفع فاضلاب در صنعت آب و فاضلاب به صراحت آلمان مشاهده می‌شود.

سامانه‌های اسکادا، مدرن‌ترین شیوه کنترل و نظارت و ثبت اطلاعات سامانه‌های اتوماسیون صنعتی است که به وسیله مجموعه‌ای از کنترل‌گرها، سامانه‌های کنترل، سنسورهای هوشمند به همراه ایستگاه‌ها و شبکه‌های مختلف صنعتی و رایانه‌ها ایجاد می‌شود.

این سامانه‌ها مزایایی مالی و اقتصادی مانند نیاز کم‌تر به نیروی انسانی، کاهش خطای نیروی انسانی و هزینه‌های حقوق و دستمزد، دسترسی به اطلاعات به طور همزمان و دقیق و امکان ارایه گزارشات و کاهش هزینه‌های بهره‌برداری دارند.

4-استفاده از توان بخش خصوصی

اهمیت فراوان به خصوصی‌سازی، واگذاری فعالیت‌ها و برون‌سپاری خدمات (رشد 155 درصدی در آلمان بین سال‌های 1993 الی 2010) که نتایج نهایی آن شتاب رشد اقتصادی، کاهش هزینه‌های عملیاتی، افزایش کیفیت، دستیابی به تخصص‌های برون سازمانی، بهبود نتایج مالی، افزایش نرخ بازده سرمایه، نوآوری، انعطاف‌پذیری در قوانین و مقررات و تعدیل منابع انسانی است.

برون‌سپاری، دارای آثار مالی و اقتصادی است که بر عملکرد شرکت‌های آب و فاضلاب تاثیر مثبتی دارد. در آلمان در سال 1993 بالغ بر 78 درصد از فعالیت‌های صنعت آب و فاضلاب دولتی بوده (خصوصی 22 درصد) و این رقم در سال 2010 به 44 درصد (خصوصی 56 درصد) کاهش داشته است.

5- عدم تمرکز عملیاتی

در ساختار عدم تمرکز سازمانی، انجام فعالیت‌ها و تصمیم‌گیری بر مبنای تفویض اختیار و تحت نظارت سازمان مرکزی به واحدهای عملیاتی اجرایی واگذار می‌ گردد.

کاهش حجم فعالیت‌ها در سطوح بالاتر، توجه به تخصص‌ها و توسعه آن‌ها، تصمیم‌گیری سریع در محل اجرا، تسهیل در هماهنگی، انعطاف‌پذیری، استقلال اداری، مالی و سازمانی، ایجاد مهارت و تجربه، توسعه قدرت، نوآوری، صرفه‌جویی در هزینه‌ها و… از مزایای عدم تمرکز است.

ساختار سازمانی صنعت آب و فاضلاب آلمان به‌گونه‌ای است که در هر شهر یا منطقه مسکونی یک شرکت آب و فاضلاب تحت نظارت شهرداری و قانون وجود دارد و بر پایه قوانین آمره فعالیت عملیاتی از جمله تبیین قیمت آب و فاضلاب را انجام می‌ دهند.

این موضوع به صراحت مطابق توصیه‌های سازمان ملل متحد است که بیان می‌ دارد تعرفه‌های آب و فاضلاب بایستی به صورت منطقه‌ای و مستقل انجام شود، سازگار است.

6- قیمت‌گذاری اقتصادی

مطابق مفاد قانونی آلمان، تعرفه‌های آب و فاضلاب بر اساس اصل بازپرداخت هزینه است، بنابراین تعرفه‌ها شامل هزینه‌های ثابت و متغیر تامین آب و دفع فاضلاب و منعکس‌کننده میزان حجم استفاده است.

این اصل یکی از اصول چهارگانه قیمت‌گذاری اقتصادی آب است. اثرات قیمت‌گذاری اقتصادی به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت تقاضا سبب افزایش و بهبود سرمایه در گردش، تامین منابع مالی جاری و سرمایه‌ای، کاهش ریسک تامین مالی، اعمال مدیریت دارایی‌ها و… می‌ شود.

قیمت آب در آلمان در مقایسه با سایر کشورها در سطح بسیار مطلوبی است و این خود بر عملکرد مالی و اقتصادی شرکت‌های آب و فاضلاب به خصوص مدیریت نقدینگی و و تامین منابع مالی برای سرمایه‌گذاری تاثیرگذار است.

هرچند سهم آب و فاضلاب در سبد خانوارهای آلمانی اندک بوده و در مقایسه با هزینه‌های سوخت و گاز طی چند سال گذشته افزایش محسوسی نداشته است.

نکته بسیار جالب این که طبق نظر سنجی که انجمن انرژی و آب‌های صنعتی آلمان (2014) از رضایت مشترکان در خصوص تمایل پرداخت قیمت فروش آب، 79.9 درصد مشترکان از قیمت آب رضایت عالی داشتند (7.5 درصد در سطح متوسط و 3.7 درصد ناراضی) بوده اند.

در بخش فاضلاب 77.1 درصد مشترکان از قیمت خدمات فاضلاب رضایت کامل داشتند.

7- توجه به اقتصاد چرخشی

یکی از جدیدترین شاخه‌های علم اقتصاد در حال حاضر اقتصاد چرخشی است که منشاء آن اقتصاد محیط زیست و اقتصاد صنعتی در اواخر قرن بیستم است.

اقتصاد چرخشی از منظر طراحی اولیه محصولات، استفاده مجدد و تجدیدپذیری تولید محصولات و ارایه خدمات نقد و بررسی می‌شود و هدف نهایی آن تامین، حفط و نگهداری محصولات و مواد اولیه تولیدی در بیش‌ترین سطح مطلوبیت (استفاده بهینه)، بهره‌وری بهینه از عامل‌های تولیدی، کنترل و استفاده مجدد از ضایعات و حفظ محیط زیست است.

اقتصاد چرخشی، مدل تولید و مصرف پایدار است و اساسا با مدل اقتصاد خطی متفاوت است. رویکرد اقتصاد چرخشی نتیجه طبیعی محدودیت تولید خطی منابع طبیعی محدود، آلودگی و تخریب بیش از حد محیط زیست و حجم بی اندازه مصرف انرژی‌های فسیلی است.

اقتصاد چرخشی به عنوان چرخه‌ایی متنوع، پیشرفت‌های اقتصاد را با حمایت و حفاظت از منابع طبیعی و شرایط محیطی کسب و کار (منطقه‌ای، ملی و بین المللی) متعادل می‌ کند و تازه‌ترین تلاش برای نمایش یکپارچه‌سازی فعالیت‌های اقتصادی و محیطی در راستای توسعه پایدار ارایه می‌دهد و ریشه‌های بنیادین آن به طور عمده در اقتصاد محیط زیست است.

آلمان و توسعه اقتصاد چرخشی در حوزه آب و فاضلاب

آلمان یکی از کشورهای پیشرو در استقرار سامانه‌های اقتصاد چرخشی به خصوص در مولفه‌های صنعت آب و فاضلاب مانند مدیریت آب بدون درآمد و استفاده مجدد از لجن و پساب فاضلاب در مصارف گوناگون است.
درصد آب بدون درآمد این کشور در سطح مطلوبی است و حتا پایین‌تر از مقدار استاندارد سازمان ملل متحد برای کشورهای پیشرفته (15 درصد) است. از منظر مالی، مدیریت آب بدون درآمد سبب کاهش هزینه‌های بهره برداری، ایجاد فرصت‌های از دست رفته اقتصادی، افزایش درآمدها و بهبود گزارش گری مالی (استاندارد بین المللی حسابداری شماره 6) می‌شود.

استفاده از پساب فاضلاب برای مصارف گوناگون یکی دیگر از راهبردهای اقتصاد چرخشی در صنعت آب و فاضلاب بر پایه مفهوم هم‌زیستی صنعتی است.

به گزارش وزارت محیط زیست آلمان (2016)، مجموع لجن جمع‌آوری شده در سال 2013 معادل 1.8 میلیون تن بوده که در مصارف کشاورزی (28 درصد)، سوخت (58 درصد)، ساخت و ساز ساختمان (11 درصد) و سایر (4 درصد) استفاده شده است.

استفاده از پساب فاضلاب (ضایعات ثانویه) از دیگر راهبردهای اقتصاد چرخشی است که علاوه بر افزایش درآمدهای غیرعملیاتی برای شرکت‌های آب و فاضلاب سبب کاهش تخریب محیط زیست می‌شود.

بیش از 94 درصد فاضلاب‌های جمع‌آوری (2013) با شیوه لجن فعال با کیفیت بسیار بالا در آلمان تصفیه می‌شود و یک منبع آبی مطمئن است که بیش‌تر در مصارف صنعتی (81 درصد) مورد استفاده قرار می‌ گیرد.

8 . نکات برجسته

برخی از نکات خاص در خصوص مدیریت اقتصادی و مالی در مدیریت بخشی صنعت آب و فاضلاب آلمان به شرح زیر است:

• تعامل اثرگذار شرکت‌های آب و فاضلاب آلمانی با شوراهای محلی و شهرداری‌ها در تنظیم و تدوین تعرفه‌ها، راهبری و انجام فعالیت‌های بهره برداری.

• ارایه خدمات مشاوره‌ای و اجرای پروژه‌های آب و فاضلاب در سایر کشورها و اشخاص حقوقی که سبب افزایش درآمد‌های غیرعملیاتی و بهبود سرمایه در گردش فعال می‌شود (نمونه طرح مشاوره‌ای آب‌رسانی به کرج توسط شرکت برلینر ویسربتریب).

• برنامه‌ریزی بلند‌مدت برای رسیدن به استانداردهای کمی و کیفی مطابق با رویه‌ها و دستورعمل‌های اتحادیه‌ اروپا در زمینه‌ حفاظت از منابع آب‌های زیرزمینی و سطحی، حفظ محیط زیست، دفع مواد آلی از فاضلاب، کاهش مواد آلی آب و سایر موارد مشابه.

• ایجاد، تطبیق و ساخت سامانه‌های غیرمتداول تامین و توزیع آب و جمع‌آوری فاضلاب در مناطق خاص با توجه به ظرفیت‌ها و محدودیت‌های خدمات‌دهی هر منطقه.

• توجه گسترده به حفظ محیط زیست و طبیعت و رفع تمام موارد آلود گی زیست محیطی از فاضلاب مانند حذف بو، دفع کامل فلزات سنگین و مواد آلی، سوزاندن لجن، عدم دفن لجن در محیط زیست، استفاده از شیوه‌های بیولوژیکی به ‌جای شیوه‌های شیمیایی و ساخت تصفیه‌خانه‌های فاضلاب به ‌صورت زیرزمینی.

• سرمایه‌گذاری گسترده در بخش‌های مختلف فاضلاب برای جلوگیری از آلود گی محیط زیست، بهداشت عمومی‌ و تامین منابع آن از مشترکان.

• سازمان‌دهی و مدیریت بخشی صنعت آب و فاضلاب از طریق تشکیل شرکت‌های مادر تخصصی به ‌منظور افزایش ظرفیت‌های سرمایه‌گذاری، کارآمدی، اثربخشی و افزایش پوشش مشترکان و خدمات آب و فاضلاب.

• توجه به توسعه‌ پایدار با محوریت منابع آب و ایجاد ارتباط بین توسعه‌ پایدار و استقرار مراکز جمعیتی و صنعتی با منابع آب.

• پایین بودن دوره‌ انتظار ساخت دارایی‌ها: یکی از نکات برجسته در ساخت و تکمیل پروژه‌ها پایین بودن زمان تکمیل است که تاثر مثبت آن استفاده‌ بهینه از منابع و ایجاد ارزش افزوده دارایی‌ها می‌باشد (نسبت بازده دارایی).

• استفاده گسترده از منابع سایر سازمان‌ها و ایجاد ارزش افزوده از محل دریافت تسهیلات بانکی با توجه به سطح بالای نقدینگی شرکت‌های آب و فاضلاب.

• لحاظ کردن کیفیت آب و سطح کیفیت پساب‌های فاضلاب در قیمت فروش یکی از مشخصه‌های منحصر به فرد نظام قیمت‌گذاری این کشور می‌باشد.

---

منابع مورد استفاده

• دفتر امور مجامع عمومی‌و نظارت مالی (1396)، “گزارش ارزیابی عملکرد (ابجد)- روایت 23″، معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی، شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور.
• پایگاه اطلاع‌رسانی شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور به آدرس: http//www.nww.ir.
• پایگاه اطلاع‌رسانی سازمان توسعه و همکاری‌های اقتصادی به آدرس: http:/www./oecd.org.
• دفتر امور مجامع عمومی‌و نظارت مالی (1396)، “نتایج عمل (تجمیع صورت‌های مالی صنعت آب و فاضلاب)، روایت 17″، معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی، شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور.
• داودآبادی، محمد و سیدزاده، علی (1389)، “گزارش بازدید از تاسیسات و تجهیزات آب و فاضلاب کشورهای هلند، بلژیک و آلمان”، پروژه آموزش و ظرفیت سازی نیروی انسانی، تور مدیریت و مدیریت مالیD6 ، شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور.
• سجادی‌فر، سید‌حسین، داودآبادی، محمد (1395)، “اقتصاد آب شهری: کاربرد تئوری‌ها، نظریه‌ها و سیاست گذاری‌های اقتصادی در صنعت آب و فاضلاب”، انتشارات نویسنده، اراک.
• معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی (1392)، ” ضوابط طراحی سامانه‌های انتقال و توزیع آب شهری و روستایی- نشریه شماره 3-117، بازنگری اول”، امور نظام فنی.
• روابط عمومی‌و امور بین الملل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور (1389)، گزارش”شرکت‌های آب و فاضلاب در گام چهارم و پنجم توسعه”.

منابع لاتین

• European Environment Agency (EEA) Technical Report (2013) “Assessment of Cost Recovery Through Water Pricing” ,Luxembourg: Publications Office.
• Federal Statistical Office (Statistisches Bundesamt) (2016) “Waste Management in Germany”, Federal Environment Minstry (BMUB).
• Wackerbauer, J (2009) “The Water Sector In Germany”, Centre International de Recherches et Information sur Economie Publique, Sociale et Coopérative (CIRISE).
• Seeger, H (1999) “The History of German Wastewater Treatment”, Technical Journals in Germany Dealing with Waste Water Treatment.
• Warlich Druck Meckenheim GmbH (2015) “Profile of the German Water Sector”, WVGW Wirtschafts, Verlagsgesellschaft Gas
• D. Bixioa, C. Thoeyea, J. De Koningb, D. Joksimovicb, D. Savicc, T. Wintgensd, T. Melind (2006) “Wastewater Reuse in Europe”, Presented at the International Conference on Integrated Concepts on Water Recycling, Wollongong, NSW, Australia, 14–17 February 2005.
• Federal Ministry for the Environment, Nature Conservation and Nuclear Safety (2011) “The German Water Sector Policies and Experiences”, Institut für Umwelttechnik und Management an der Universität Witten/Herdecke gGmbH.
• Institut for Umwelttechnik und Management an der Universitat (2014) “Water Resource Management in Germany Part 1- Fundamentals”, KOMAG mbH, Berlin. شرکت آب و فاضلاب منطقه دو شهر تهران