شماره ثبت در ارشاد: 83160

رسانه اقتصادی و اجتماعی دورنما

EcoViews.ir Logo

صنعت آب و فاصلاب آلمان بخش نهم: رضایت و خدمات مشترکان

دکتر سید حسین سجادی‌فر، مسعود خشائی و محمد داودآبادی


دورنمای اقتصاد در سری مقاله‌های پیوسته خود به بررسی صنعت آب و فاضلاب کشور آلمان می‌پردازد. آلمان کشوری غنی به لحاظ برخورداری از منابع آب شیرین در جهان است و به داشتن رودخانه‌های پرآب مشهور است.


این کشور در عین برخورداری، یکی از بهترین نمونه‌ها در صنعت آب و فاضلاب جهان و نحوه تصفیه و مدیریت آب برای مناطق مختلف کشور است. بنابراین مقایسه وضعیت این صنعت در کشور ما با آلمان (به‌عنوان کشور شاخص)، شناخت مناسبی از وضعیت کلی آن به ما می‌دهد.
در مقالات قبلی شامل:


رضایت و خدمات مشترکان


مشترکان به‌ عنوان یک عامل برون سازمانی اولین و قابل اتکاترین حامیان سازمان هستند، زیرا سرمایه‌گذران واقعی، مشترکان هستند که با پرداخت صورت‌حساب‌ها، سرمایه در گردش لازم را برای انجام فعالیت‌ها ایجاد می‌کنند. جلب رضایت مشترکان و نگرش به مشتری‌گرایی منشا قدرت سازمان است.

حرکت به‌ سوی بنگاه‌داری اقتصادی منوط به کسب رضایت مشتریان، جلب اعتماد و همدلی مشترکان می‌باشد . در واقع، بهبود و افزایش سطح رضایت مندی مشترکان بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری است.


رضایت مشتری به واسطه ی فاصله ی انتظارات مشتری و تلقی او از محصول تحویل داده شده تعیین می‌شود و برای دستیابی به رضایت مشتری، ابتدا بایستی انتظارات مشتری درک شود. این موضوع در استاندارد بین المللی ایزو 10002 (راهنمایی برای رسیدگی نظام مند به شکایت مشتریان ) به صراحت تایید شده است.

دستیابی به رضایت مشتریان یکی از راهبردهای اصلی سازمان‌ها بوده و وفادار سازی مشتریان و رضایت آنان، ارتباط مناسب و مؤثر با مشتریان، آگاهی، درک نظرات و خواسته‌های آنان و هم چنین رسیدگی به شکایت مشتریان می‌تواند برتری رقابتی راهبردی را فراهم کند.

یکی از راهکارهای موثر افزایش رشد فروش و به تبع آن افزایش سودآوری و ارزش افزوده، دستیابی به افزایش مستمر رضایت مشترکان است.

اقدامات صنعت آب و فاضلاب آلمان برای جلب رضایت مشتریان


جلب رضایت مشترکان و نگرش به مشتری‌‌گرایی منشاء قدرت خواهد بود و حرکت به‌ سوی بنگاه‌داری اقتصادی منوط به کسب رضایت مشتریان، جلب اعتماد و همدلی مشترکین می‌باشد.

برای رضایت مشترکان بخشی از فعالیت‌های زیر در صنعت آب و فاضلاب آلمان به صراحت انجام شده است:

  • تعمیرات و خدمات‌رسانی سریع و به‌ موقع.
  • سطح بسیار مطلوب کیفیت آب و پساب‌های خروجی تصفیه‌خانه‌ها.
  • جلوگیری از افت شبکه‌های توزیع آب.
  • رفع اشکال در محاسبه ی قبوض و متعادل ساختن قیمت‌های فروش با هزینه.
  • پوشش هزینه‌ها و حاشیه‌ی ایمنی فروش .


سیاست بخش آب آلمان تلاش برای افزایش ایمنی و کیفیت بالای آب با قیمت مناسب است. بررسی‌های منظم در مورد کیفیت، قیمت‌ها و هزینه‌ها، ایمنی، پایداری و خدمات توسط انجمن‌های بخش آب و خدمات محلی با استفاده از نظرسنجی آنلاین و اینترنتی (گوگل) از مشترکان در فاصله‌های زمانی کوتاهی انجام می‌شود.

هم چنین به طور مداوم، مستندات ماهانه یی در خصوص قیمت، کیفیت و استفاده از آب آشامیدنی در آلمان به طور مستمر انجام می‌شود.
منطبق بر نظر سنجی با پرسشنامه (5 طیفی) که در سال 2013 توسط انجمن صنایع، انرژی و آب آلمان تحت عنوان کیفیت و تصویر آب آشامیدنی در آلمان ، سطح رضایت مشترکان در سطح مطلوبی بوده است.

رضایت مشترکان آب و فاضلاب آلمان مطابق نظر سنجی سال 2013 (جامعه ی آماری N=10000) در سطح بسیار بالایی به دلیل عملکرد مطلوب شرکت‌های آب و فاضلاب است، به طوری که بیش از 80 درصد مشترکان از خدمات آب و فاضلاب رضایت کامل دارند (شکل 19-2). دو سوم از مشتریان حتا معتقداند که آب آشامیدنی آلمان در مقایسه با سایر کشورهای اروپایی در سطح مطلوبی است.

  شکل 19-2: نمودار رضایت مشترکان از خدمات آب آلمان در سال 2013 (ارقام: درصد)
(R: BDEW Customer Barometer, 2013)

روند رو به رشد صنعت آب و فاضلاب آلمان در جلب رضایت مشترکان

در آلمان سطح رضایت مندی مشترکان از خدمات ارایه شده از سوی شرکت‌های آب و فاضلاب (قرائت کنتور، خدمات قطع و وصل، تعویض کنتور، جا به جایی کنتور، تعمیرات و نگهداری و…) در حال افزایش است و این موضوع نشان از بهبود عملیات اجرایی ارایه ی خدمات به مشترکان از سوی شرکت‌های آب آلمان دارد که در اصل یکی از راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری است (شکل 20-2). تعداد مصاحبه شوندگان (جامعه ی آماری) در سال 2011 معادل 10.119 نفر، سال 2013، معادل 9.899 نفر و در سال 2014، معادل 8.242 نفر بوده اند.


مطابق شکل 20-2 مشاهده می‌شود طی ماه‌های مختلف سال 2011 سطح رضایت مشترکان از خدمات آب نوسات کمی‌داشته و در ماه‌های ژولای (71.9 درصد) و نوامبر (72.4 درصد) به سطح حداقل رسیده است.

این در حالی است که در سال 2012 به رغم افزایش سطح رضایت، فقط در ماه می‌سطح رضایت مشترکان کاهش محسوسی داشته است (73.5 درصد). در سال 2013 در مجموع به استثنای ماه‌های ژانویه و فوریه سطح رضایت مشترکان افزایش داشته، به طوری که در ماه می‌بر خلاف سال‌های 2012-2011 سطح رضایت مشترکان حتا افزایش بسار محسوسی (82.3 درصد) نیز داشته است.

  شکل 20-2: نمودار رضایت مشترکان از خدمات آب آلمان طی سال‌های 14-2011 
                                                                                                    (ارقام: درصد)
(R: Study: Quality and Image of Drinking Water in Germany (TWIS), Data Report 2013/2014, I.E.S.K./VKU)

سطح کیفی بالا در ارائه خدمات

به دلیل کیفیت بالای آب، سطح رضایت مندی مشترکان در نظر سنجی سال 2013 نیز در سطح مطلوبی بوده است (شکل 21-2). افزایش سطح کیفیت آب از لحاظ فلزات سنگین (نیترات، فسفر، سرب، کادیم، مس و…) در آلمان در سطح مطلوبی اسبت و دولت تلاش دارد سطح آ ن‌ها را به حداقل برساند. مطابق شکل، 83.6 درصد مشترکان از کیفیت آب رضایت کامل دارند و فقط 9.2 درصد ناراضی هستند.

با توجه به افزایش سطح کیفیت آب، همزمان سطح رضایت مندی مشترکان طی بازه ی زمانی 2011 الی 2014 افزایش داشته است (شکل 22-2). مطابق شکل، در سال 2011 سطح رضایت مشترکان تغییرات به نسبت محسوسی داشته است (حداقل 72.2 درصد در ماه آوریل و حداکثر 75.2 درصد در ماه آگوست).

در سال 2012 نظر به این که سطح رضایت مشترکان افزیش محسوسی داشته، اما تغییرات اندکی داشته و در سال 2013 نیز وضیعتی به تقریب مشابه سال 2012 داشته است. لازم به ذکر است که حجم جامعه ی آماری در شکل 22-2 معادل حجم جامعه ی شکل 20-2 است.

شکل 21-2: نمودار رضایت مشترکان از کیفیت آب آلمان در سال 2013 (ارقام: درصد)
(R: BDEW Customer Barometer, 2013)
شکل 22-2: نمودار رضایت مشترکان از کیفیت آب آلمان طی سال‌های 14-2011  (ارقام: درصد)
     (R: Study: Quality and Image of Drinking Water in Germany (TWIS), Data Report 2013/2014, I.E.S.K./VKU

کیفیتی که جبران قیمت بالا را می کند

قیمت گذاری آب و فاضلاب از مباحث بسیار بحث برانگیز صنعت آب و فاضلاب است که در این زمینه کشورها با توجه به شرایط اقتصادی اجتماعی از شیوه‌های متنوعی استفاده می‌کنند.

در بیش تر کشورهای توسعه یافته مانند آلمان قیمت گذری آب و فاضلاب مبتنی بر الگوهای اقتصادی و توصیه ی نهادهای مالی بین المللی مبتی بر اصول کارآمدی اقتصادی، امکان پذیری مالی، انصاف و عدالت اجتماعی، سهولت و سادگی، منطقه یی و انعطاف پذیری است.


قیمت آب و فاضلاب آلمان در مقایسه با سایر کشورهای اروپایی در سطح بالایی است (جدول 15-2)، اما با این وجود، سطح رضایت مندی مشترکان به دلیل کیفیت مناسب و سطح مطلوب ارایه ی خدمات، در سطح بسیار بالایی است (شکل 23-2). مطابق شکل فوق 79.9 درصد مشترکان از قیمت آب (فاضلاب 81.1 درصد) در سطح بسیار زیادی رضایت دارند.

هم چنین مطابق شکل 24-2 سطح رضایت مندی مشترکان از قیمت آب و فاضلاب در سال 2014 در قیاس سال 2013 افزایش محسوسی داشته است.

هر چند در سال 2012 در ماه مارس رضایت مشترکان در سطح حداقلی بوده (72.1 درصد)، اما در سال 2012 در همان ماه به حداکثر رسیده است (77.5 درصد). نکته این که تعداد مصاحبه شوندگان (جامعه ی آماری) در سال 2013 معادل 9.899 نفر و در سال 2014، معادل 8.242 نفر بوده اند.

    جدول 15-2: قیمت فروش آب برخی از کشورها در سال 2014 (ارقام: مترمکعب دلار)
شکل 23-2: نمودار رضایت مشترکان از قیمت آب و فاضلاب آلمان در سال 2013 (ارقام: درصد)
 (R: BDEW Customer Barometer 2013)
شکل 24-2: نمودار سطح رضایت مشترکان از خدمات آب و فاضلاب آلمان طی سال‌های
                  14-2013 (ارقام: درصد) 
       (R: Study: Quality and Image of Drinking Water in Germany (TWIS), Data Report 2013/2014, I.E.S.K./VKU)

در بخش فاضلاب، خدمات ارایه شده از سوی شرکت‌های آب و فاضلاب در سطح مطلوبی گزارش شده است (شکل 25-2).

صنعت آب و فاضلاب آلمان پیش رو در کسب رضایت مشتریان

آلمان با تحت پوشش داشتن بیش از 97 درصد جمعیت و استفاده از آخرین فن آوری‌ها در جمع آوری و تصفیه ی بهداشتی فاضلاب از کشورهای پیشرو محسوب می‌شود.

بیش از 77 درصد از مشترکان فاضلاب آلمانی از خدمات ارایه شده از سوی شرکت‌های آب و فاضلاب این کشور رضایت کامل دارند و فقط 1.4 درصد از مشترکان ناراضی هستند.


شکل‌های 26-2 و 27-2 نشان دهنده‌ی بهبود کیفیت پساب فاضلاب این کشور در کاهش برخی عناصر مضر پساب فاضلاب می‌باشد.

همان طور که مشاهده می-شود، با استقرار سامانه‌های پیشرفته در تصفیه ی فاضلاب و بهبود شیوه‌های بهینه ی تصفیه برای نمونه اکسیژن مورد نیاز از 49.1 میلی گرم بر لیتر در سال 1992 به 32.1 میلی گرم در سال 2012 کاهش یافته است (کاهش آمونیم از 11.7 میلی گرم بر لیتر در سال 1992 به 0.81 میلی گرم در سال 2012).

هم چنین میزان فسفر از 1.6 میلی-گرم بر لیتر در سال 1992 به 0.8 میلی گرم در سال 2012 کاهش یافته است (کاهش نیترات از 23.9 میلی گرم بر لیتر در سال 1992 به 9.2 میلی گرم در سال 2012).

شکل 26-2: نمودار کاهش اکسیژن شیمیایی مورد نیاز و آمونیوم پساب فاضلاب در آلمان طی
                سال‌های 2012-1992 (ارقام: میلی گرم بر لیتر) 
(R: 25th DWA Performance Comparison of Municipal Wastewater Treatment Plants, 2013)
شکل 26-2: نمودار کاهش اکسیژن شیمیایی مورد نیاز و آمونیوم پساب فاضلاب در آلمان طی
سال‌های 2012-1992 (ارقام: میلی گرم بر لیتر)
(R: 25th DWA Performance Comparison of Municipal Wastewater Treatment Plants, 2013)

شکل 2-27: نمودار کاهش فسفر و نیترات پساب فاضلاب در آلمان طی سال¬های 2012-1992
                                                                                                       (ارقام: میلی¬گرم بر لیتر) 
  (R: 25th DWA Performance Comparison of Municipal Wastewater Treatment Plants, 2013)

کارکنان


هر چند طی سال‌های 1996 الی 2005 گردش مالی رشد داشته، ولی در مقابل تعداد کارکنان صنعت آب و فاضلاب آلمان از سال 1999 الی 2005 کاهش و بعد از آن سیر صعودی داشته است.

مطابق آمار آژانس نیروی کار آلمان تعداد پرسنل مشغول به کار شرکت‌های آب و فاضلاب در سال 2007 معادل 34،726 نفر بوده و در سال 2005 به کم ترین مقدار یعنی 31،006 نفر رسیده است (شکل 28-2).


تعداد 19،704 نفر در سال 2003 در بخش فاضلاب فعالیت داشته اند و همین مقدار در سال 2004 به 21،048 نفر رسیده است. وضعیت نیروی انسانی صنعت آب و فاضلاب ایران مطابق جدول 16-2 است .


    شکل 28-2: نمودار تعداد کارکنان شرکت‌های آب و فاضلاب آلمان طی سال‌های
                    2007-1999 (ارقام: هزار نفر)
                        (R: Federal Labour Agency Germany, 2007)
          (ماخذ: نتایج عمل روایت 15-سال 1395 و گزارش تلفیق شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور سال 1395)

بدون دیدگاه on صنعت آب و فاصلاب آلمان بخش نهم: رضایت و خدمات مشترکان

یک دیدگاه بنویسید